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Introdução ao Callcenter

O projeto NX Callcenter conhecido pelos clientes como "Smart NX" ou até mesmo "Discador" foi o primeiro produto desenvolvido e possui um grande impacto, estando disponível na maior parte dos clientes.

Principais Funcionalidades​

  • 🦖 Alta performance: Suporta um grande volume de dados realizando várias chamadas simultaneamente.

  • 🛠 Indicadores: Uma série de relatórios disponibilizados para o cliente medir o desempenho e trabalhar em sua melhoria continua.

  • ⚡️ Automação: Estratégias personalizadas e otimizadas pelo discador para uma maior eficacácia no contato com o cliente.

Tecnologias e Ferramentas​

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  • PHP: 5.4-FPM
  • PostgreSQL: 9.2
  • Repositório git: Callcenter/callcenter Callcenter/discador
  • Jira board: [P] Callcenter Last Version
  • Java: 8

Visão Geral​

Neste tópico será abordado uma visão geral do processo de desenvolvimento no Callcenter.

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Início: a necessidade de negócio​

Grande parcela dos clientes possuem o NX Callcenter em conjunto com outras soluções na Smart NX. As demandas partem por mais diversas frentes sejam advindas de um problema de negócio ou por oportunidades. Para o desenvolvimento as tratativas iniciam-se no quadro [P] Callcenter Last Version no JIRA onde se é criada a tarefa.

Controle e versionamento de código​

Com a tarefa em mãos cria-se uma nova branch no repositório git do produto, o mesmo estando localizado dentro do workspace SMARTNX e do projeto callcenter, com o nome de callcenter.

Dentro do repositório temos duas branches importantes:

  • develop: Onde está o código de homologação. As novas funcionalidades passam pelo processo de merge nesta branch para serem aprovadas. O Servidor de homologação é espelho desta branch.

  • master: Onde está o código de produção. As novas funcionalidades uma vez homologadas e aprovadas na develop vem para cá, em um deploy realizado se necessário sempre no primeiro dia útil da semana após as 18 horas.

Discador​

O Discador foi desenvolvido em Java e é responsável por realizar a orquestração de tudo que diz respeito a discagem, realizando a comunicação com o Asterisk.

O Asterisk é um software livre, de código aberto, que implementa em software os recursos encontrados em um PABX convencional, utilizando protocolo SIP e tecnologia VoIP.

Setup​

O Callcenter possui uma série de complexidades para realizar a criação de um ambiente. Por isso possuimos um servidor de homologação que deve ser utilizado para os testes de desenvolvimento.

Este servidor pode ser acessado no Jumpserver:

Jump

Fluxo de Trabalho​

Estrutura lógica básica​

O Callcenter é composto principalmente por três grandes diretórios:

  • modelos: Que funcionam como classes do sistema.

  • ajax: Assume uma função analoga a um controller.

  • modulos: São as views que chamam o ajax.

Projetos conectados​

O Callcenter possui diversas integrações que se tornaram produtos próprios com suas necessidades

Vivo Next​

O Vivo Next é um projeto vinculado ao módulo de pedidos que orquestra produtos e serviços disponibilizados pela Vivo em que o atendente realiza seus lançamentos.

Mais informações: Documento de especificações

Importação de base​

A importação de mailings de forma automática é trabalhada em diversas frentes, sendo as principais:

  • Wedoo: Aqui o processo ocorre via API, onde o .csv com os leads é enviado por uma requisição e processado diariamente pelo inicio do dia.

  • Tivea (CobranSaas): Configurado via tela, também ocorre diariamente a importação por meio de requests na API diretamente no CRM Financeiro.

  • Conductor: Via sh ocorre a importação da conductor por meio de um SFTP que pré-processa os arquivos num formato .csv.